一、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。
IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的最新版本（ISO/IEC20000-1:2011）于2011年4月15日正式發(fā)布。新版從整體結(jié)構(gòu)到術(shù)語和定義對ISO/IEC20000-1:2005版進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步與ITIL V3，ISO27001和ISO9001融合，體現(xiàn)了最新的服務(wù)管理最佳實踐。
二、為什么需要ISO/IEC 20000？
以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對使用先進(jìn)設(shè)施會不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。由于組織對服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。 服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。
三、ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)特點？
a）適用于所有使用IT技術(shù)的內(nèi)部IT服務(wù)提供部分和外部IT服務(wù)業(yè)務(wù)提供商與《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技術(shù)-服務(wù)管理-Part2:實踐規(guī)則)--起覆蓋了ITIL中的全部最佳實踐集，便于已實施ITIL的企業(yè)轉(zhuǎn)化應(yīng)用，易于對實施ITIL有經(jīng)驗的人士理解和接受。
b)與ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。
四、企業(yè)實施通過ISO20000帶來的競爭優(yōu)勢？
對外：
1.獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000 認(rèn)證；
2.就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達(dá)成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺；達(dá)到相關(guān)利益方均滿足的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
3.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；進(jìn)一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場份額。
對內(nèi)：
1.明晰管理成本和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和資源配置，使各項資源的運用符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)；
2.通過對流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價，提高流程執(zhí)行效率；
3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；
4.降低業(yè)務(wù)運營的管理成本和風(fēng)險；
5.提升公司整體運作及部門溝通的能力；
6.培養(yǎng) ITIL/ISO20000的專業(yè)人才；
7.將管理體系（ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000）和業(yè)務(wù)流程整合；
8.建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制。
9.改善質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，降低成本，增加投資回報率
10.提高客戶滿意度
五、認(rèn)證咨詢流程？
第一步：咨詢老師初訪，對公司有個大概的了解，對公司作出分析與策劃。
第二步：讓員工了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和20000的可行性，對公司負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
第三步: 咨詢老師針對性的指導(dǎo)工作組，對企業(yè)的突發(fā)事件進(jìn)行管理，尋求一個統(tǒng)一的解決方案，有效屏蔽突發(fā)事件，并對企業(yè)的服務(wù)級別的管理和服務(wù)提供更好的指導(dǎo)方向和建議。
第四步：體系正式運行，公司上下全動員進(jìn)行系統(tǒng)的運行。內(nèi)部開展一次試驗性的審核，然后管理評審，進(jìn)行改進(jìn)。
第五步：提交申請，進(jìn)行正式審核，審核員對不符合項提出意見進(jìn)行整改，并在咨詢老師協(xié)助下，企業(yè)順利通過整改關(guān)閉，取證及后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)和努力。
六、簽訂合同所需資料？
1.法律地位證明文件（如企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證書、社團(tuán)法人登記證等），組織機構(gòu)代碼證書；
2.有效的資質(zhì)證明、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證強制性產(chǎn)品認(rèn)證證書等（需要時）
3.組織簡介（產(chǎn)品及與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、強制性標(biāo)準(zhǔn)、使用設(shè)備、人員情況等）
4.申請認(rèn)證產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工或服務(wù)工藝流程圖；
5.服務(wù)場所、多場所需提供清單；
6.管理手冊、程序文件及組織機構(gòu)圖；
7.服務(wù)器數(shù)量以及終端數(shù)量；
8.服務(wù)計劃、服務(wù)報告、容量計劃；
